Først en tilståelse: Jeg kommer fra en verden, hvor kunden er omdrejningspunktet for al virksomhed og hvor kundens behov, velbefindende og tilfredshed ikke bare er en målsætning, men en helt afgørende forudsætning for, at virksomheden overlever og ikke mister kunderne til konkurrenten. Derfor er jeg måske farvet af, at have fået dette ind med modermælken.

Dernæst et par præciseringer: 1) Jeg forstår fuldt ud, at projekter kan være nødvendige og at de ikke kan gennemføres uden en eller anden form for gener for de berørte borgere, 2) Jeg værdsætter at offentlige virksomheder udviser rettidig omhu og sørger for vedligeholdelse af vores infrastruktur og 3) De konkrete medarbejdere på pladsen er alle venlige, rare og hjælpsomme. Så der er ingen grund til at minde mig om, at man må leve med en vis form for gener, at vedligeholdelse er nødvendig og at det ikke er medarbejdernes skyld.

Kommunen og bl.a. Fors har igennem længere tid været i gang med renovering af fjernvarmeforsyningen og etablering af cykelsti på Dronning Margrethes Vej i Roskilde. Det betyder, at beboere og/eller trafikanter har været udsat for gravearbejde på egen grund, ensretning og/eller periodevis afspærring af Dr. Margrethes Vej, kortere eller længere perioder med lukning af varme og varmt vand o.s.v.

Det kan ikke gøres uden gener - fuldt forståeligt!

Hvad der til gengæld undrer mig er, at der ikke ofres større opmærksomhed på, hvordan man i denne situation kan hjælpe beboere og trafikanter (læs: kunderne) med at reducere generne mest muligt.

Med en passende blanding af kundeorientering og rettidig omhu i informationsarbejdet kunne man have givet beboere og trafikanter en chance for at indrette deres travle hverdag efter renoveringsarbejdet.

I stedet lukkes vejen - som f.eks. denne mandag morgen - uden forudgående information, således at beboere er lukket inde og travle morgentrafikanter ikke kan komme igennem. Kunne man have overvejet at informere om dette i sidste uge, så beboere og trafikanter havde haft en chance for at planlægge derefter, eller kunne man - og jeg ved godt at det er et stort krav - have ventet med at lukke vejen til f.eks. kl. 9, således at beboere og trafikanter kunne komme afsted til arbejde, institutioner o.s.v.?

Periodevis og arbitrær lukning af vejen samt afspærring af adgang til ejendommene er ikke en enlig svale. Det sker jævnligt uden information og uden noget afkodeligt mønster. For vores eget vedkommende måtte vi også se vores private p-plads gravet op, ligesom vi har oplevet at varme og varmt vand slukkes eller tændes igen på et andet tidspunkt end adviseret.

Jeg har gjort opmærksom på disse ting direkte og har fået venlige svar, der dog ikke har afstedkommet nogle adfærdsmæssige ændringer. Heldigvis er der venlige medarbejdere på pladsen, som forsøger at hjælpe, så godt de kan.

Hvis man fra kommunens og Fors' side ønsker inspiration til, hvordan sådan nogle ting kan gøres, kan man f.eks. tage kontakt til detailhandlen og høre, hvordan de altid forsøger at informere deres kunder i god tid og at gøre generne så små som muligt.

Hvorfor er de gode til det? Fordi ellers går kunden bare over på den anden side af vejen og handler i stedet for! Det kan jeg ikke i kommunen eller Fors' tilfælde - hverken i overført eller bogstavelig forstand!

Svar fra Steffan Alexander Thule Madsen, chef for vand og varme i Fors:

Rettidig omhu er vigtigt for Fors

I Fors bestræber vi os generelt på at udvise rettidig omhu. Det gælder både i forhold til planlægning, anlæg og drift af vores forsyningsydelser - og til kommunikationen herom, ikke mindst. Men selvom netop rettidig omhu er noget, vi forsøger altid at have siddende på rygraden, kan vi stadig gøre det bedre.

Et eksempel herpå er Dronning Margrethes Vej i det centrale Roskilde, hvor Fors for tiden renoverer fjernvarme- og vandledninger. Arbejdet i sig selv er netop et billede på rettidig omhu: Roskilde Kommune anlægger cykelsti, og i den forbindelse sørger Fors for at renovere ledningerne i jorden på strækningen i samme omgang, så vi undgår, at vi inden længe ville skulle grave vejen op én gang til.

Sædvanligvis planlægger Fors og Roskilde Kommune disse synergier i god tid dér, hvor det giver mening. Men i tilfældet med Dronning Margrethes Vej havde Fors kortere tid end normalt til at beslutte, om vi ville udføre renovering af vores fjernvarme- og vandledninger i forbindelse med kommunens vejprojekt.

Korrekt og rettidig information er afgørende for den gensidige forståelse.

Kenneth Pedersen

Vi prioriterer disse synergier højt, fordi det ganske enkelt er sund fornuft at koordinere arbejdet, så vi ikke skal grave den samme strækning op flere gange end nødvendigt. For gravearbejde lader sig sjældent udføre uden at være til gene, uanset hvor godt det planlægges. Derfor besluttede vi også at udføre renoveringsarbejdet nu i forbindelse med det kommunale projekt. Vi havde derfor væsentligt kortere tid end normalt til at planlægge arbejdet, og konsekvensen deraf blev desværre, at kommunikationen ikke har været helt så tilstrækkelig, som vi sædvanligvis gør os umage med.

Korrekt og rettidig information er afgørende for den gensidige forståelse. Derfor prioriterer vi også den gode dialog med dem, der berøres af gravearbejdet. Det er også vores indtryk, at vi har haft en god og fornuftig dialog med de berørte på Dronning Margrethes Vej. Det er også vores oplevelse, at langt de fleste ikke har oplevet problemer som dem, Kenneth Holmen Pedersen beskriver i sit læserbrev her i avisen.

Men derfor skal det ikke negligeres - for der har i et tilfælde har været uoverensstemmelse mellem de varslede og faktiske tidspunkter for lukning af vand og varme i forbindelse med gravearbejdet. Og selv en mindre tidsforskel i den sammenhæng kan være til stor gene på en hverdagsmorgen. Det anerkender og beklager vi, for det skal naturligvis være i orden.

Det er også rigtigt, at vi i perioder har lukket en strækning af i forbindelse med jordkørsel, typisk i cirka 30 minutter ad gangen. Det har ikke været specifikt varslet på forhånd. Kenneth Holmen Pedersens læserbrev giver os anledning til at tage det med os, næste gang vi står med et lignende projekt, ligesom vi selvfølgelig tager med os, at vi med fordel kan forsøge at planlægge os ud af først at gøre det, når morgenmyldretiden er overstået, hvis muligt.

Vi er meget tæt på at afslutte vores arbejde med renovering af ledninger på Dronning Margrethes Vej, hvorefter Roskilde Kommune fortsætter kommunens vejprojekt. Og vi håber på en fortsat konstruktiv dialog med de berørte, hvor Fors er i jorden. Ingen projekter er ens, og vi bestræber os på at blive klogere af hvert enkelt af dem - for netop at give en god kundeoplevelse.