For nogle uger siden kom den svenske civilminister til Ballerup for at lade sig inspirere og lære af de erfaringer, som man i Ballerup har gjort sig, når det kommer til digital kommunikation med borgerne og de digitale løsninger, som skal lette sagsbehandlingen og gøre kontakten mellem borger og kommune lettere.
Det har nemlig i længere tid været fokus på at få borgerne i Ballerup Kommune til at benytte sig af de digitale løsninger. Men målet er ikke at spare penge eller fjerne den menneskelige kontakt - det er en langt mere nuanceret indsats. Det siger digitaliseringschef i Ballerup Kommune, Eske Kock Pedersen.
Opsøgende indsats
- Vi har tidligt været proaktive i forhold til imødekomme borgernes behov. Der var en række digitale løsninger, som for eksempel MitID, digital pasbestilling og andre services, som vi som samfund skulle indføre og så ville vi være med. Derfor satte vi gang i en opsøgende indsats for at få folk på, ved for eksempel overgangen fra NemID og den slags. Det gav naturligvis en del henvendelser i starten, men nu kan vi se, at fra 2022 til 2023 er antallet af henvendelser i Borgerservice i forbindelse med MitID faldet fra 6464 til 4395. Det er stadig mange, men tallene er alligevel tydelige, siger Eske Pedersen, som også kan notere sig, at henvendelserne er kortere og mere specifikke, fordi de er tidsbestilling.
Fra politisk side er man også opmærksom på, at man vil have alle med, men at det ikke bare skal ske ved at ’tvinge’ digitale løsninger ned over hovedet på folk. For der er stadig mange, som af en eller anden grund ikke magter eller vil bruge den digitale vej.
- Der er nogle mennesker, der ikke er med på den vej og foretrækker den fysiske kontakt, enten fordi de ikke kan eller fordi de i en vis udstrækning ikke vil. Det er vigtigt, at vi også får dem med. Derfor har vi en borgervejleder, der står centralt placeret på rådhuset, så man kan tale med en person og få rådgivning ad den vej. Fra politisk hold er man meget opmærksom på, at vi skal være langt fremme med det digitale, men at det ikke må koste den menneskelige kontakt. Det er det, som vi baserer vores nye digitaliseringsprincipper, som nu er i høring, på, siger Eske Kock Pedersen.
Ekstra forpligtelse
Som offentlig myndighed er man i kommunen også bevidste på, at man i denne tid får en del henvendelser fra personer, der tidligere fik rådgivning andre steder, som eksempelvis i banken eller på et posthus. Bankfilialer er nu efterhånden lukkede alle steder og derfor kommer der folk med andre forespørgsler ind på rådhuset.
- Det skal vi være gearet til. Samtidig skal vi også sørge for at sikre brugerens data på en etisk forsvarlig måde, også i forhold til den oplevede sikkerhed. Det kan godt være, at vi opbevarer date sikkert i forhold til lovgivningen, men det skal også være sådan, at borgerne rent faktisk oplever, at vi gør det. Der har vi som offentlig myndighed en ekstra forpligtelse, siger Eske Kock Pedersen.
I det hele taget har man som offentlig myndighed en ekstra udfordring, idet man skal leve en service, der sikrer at alle er med og samtidig ser ind i et fortsat rekrutteringsproblem. Det er stadig svært at rekruttere for, eksempel SOSU’er eller plejepersonale og derfor er digitalisering en del af løsningen.
Håb for fremtiden
- Vi kan se ind i en fremtid, hvor vi skal yde 125 procent med 75 procent ressourcer og det er et af dilemmaerne vi står i. Derfor skal vi have flere digitale løsninger og samtidig sørge for, at vi ikke efterlader nogle. Fordelen er, at når vi får flere til at bruge digitale løsninger og hjælpemidler i hjemmet, så efterlader vi forhåbentlig også plads til, at dem med de krævende fysiske behov rent faktisk kan få den hjælp, de skal have. Jeg tror, at fremtidens generationer vil være mere åbne over for det digitale, fordi de har haft det inde på livet og gerne vil bruge velfærdsteknologi, måske også for at slippe for, at have mange forskellige mennesker inde i deres hjem. De giver så plads til at de mest plejekrævende, faktisk kan få en god og menneskelig pleje, siger Eske Kock Pedersen.
