Hvordan er det at møde ind som kommunens første borgerrådgiver? Bliver der stille ved kaffeautomaten? Og vil borgeren se hende som firmaets kvinde frem for borgerens vagthund? Villabyerne blev inviteret på kaffe af kommunens nyansatte borgerrådgiver Tina Hering Jepsen.
I mange år var der ikke udsigt til, at en borgerrådgiver skulle få kontor på rådhuset. Enhedslisten fremførte forslaget syv gange. Og alle gange blev det stemt ned. Senest i 2021 med stemmer fra de Konservative og Venstre. Men i budgetaftalen 2022 fik Enhedslisten, SF og Radikale Venstre deres ønske igennem, idet der blev afsat tre mio. kr. over to år til en forsøgsordning med en ny borgerrådgiver.
1. maj 2023 havde Gentoftes nye borgerrådgiver sin første arbejdsdag. Det er en erfaren kvinde, som borgerne kommer til at møde. Tina Hering Jepsen har siddet som borgerrådgiver i Nyborg og Greve Kommune. Udover at være uddannet socialrådgiver har hun en kandidatgrad i socialt arbejde og en master i konfliktmægling fra Københavns Universitet. Alle tre uddannelser har været nyttige i hendes arbejde som borgerrådgiver, fortæller hun i sit nye kontor på Gentofte Rådhus.
Hvordan finder du balancen i at være borgernes vagthund på rådhuset og samtidig være hyret af kommunen?
“Jeg vil ikke definere mig selv som en vagthund. Jeg er hverken for eller imod kommunen, men understøtter borgerne, så de oplever at blive mødt respektfuldt. Og så sikrer jeg, at reglerne bliver overholdt. Det er min primære rolle. På den måde ser jeg mere mig selv som en brobygger, hvor jeg hjælper mennesker, som ikke føler sig ordentligt behandlet, og hvor samarbejdet med kommunen er gået i hårdknude. Jeg sidder ikke som en bisidder for borgeren, men er en uvildig og neutral rådgiver, der med redskaber fra konfliktmægling sikrer, at begge parter bliver hørt i sagen,” siger hun.
For 10 år siden sad der borgerrådgivere i mindre end 30 af landets 98 kommuner. I dag er det tal steget til 70 kommuner. Hvad er det udtryk for?
“Det er udtryk for et behov for en uvildig funktion, hvor borgerne kan søge hjælp, hvis de er i tvivl, har mistet overblikket eller har mistet tilliden til, at tingene er gået sagligt til i deres sag,” siger Tina Hering Jepsen.
Tillid til systemet
De sager, som Tina Hering Jepsen ofte har mødt i sit arbejde som borgerrådgiver, er fra borgere, der vil have hendes blik på en sags afgørelse. Kan de have tillid til, at alt er gået korrekt til? Her vil hun som borgerrådgiver sætte sig ned og undersøge, om der er anvendt korrekt hjemmel i sagen, og om reglerne er overholdt.
“Jeg kan ikke ændre en afgørelse, men jeg kan undersøge og påpege over for forvaltningen, hvis noget ikke er foregået korrekt. Men min erfaring er, at størstedelen af konflikter opstår på grund af misforståelser. Derfor hører jeg altid alle parterne i sagen, for derefter at invitere dem ind til et afklarende møde. Men jeg håber, at borgerne i Gentofte Kommune vil opfatte mig som et uvildigt organ, de kan søge hen til,” siger hun.
Hvor ser du de største udfordringer inden for kommunal forvaltning?
“Der er sager, hvor borgerne har mistet overblikket, fordi de ligger i flere forvaltninger. Det kan jeg godt forstå, at de har. Det er komplekst med sager i flere afdelinger, som for eksempel forsørgelse, børn, og social og handicap. Det er svært med den måde, som kommuner er organiseret på, at tænke i helhed. Det er en meget specialiseret indsats, hvor forvaltningen er god til at gå i dybden, men ikke i bredden. Systemet er ikke gearet til at tænke i helhed. Og i det system kan man som borger falde mellem flere stole,” siger Tina Hering Jepsen og forsætter.
“Og vores lovgivning er kompleks, og samtidig er der sket en øget digitalisering. Hele det system kan være svært for alle, men især for ældre, udsatte og unge.”
Flere borgere i Gentofte Kommune er begyndt at hyre deres egne advokater til at bistå dem i sagsbehandlingen. Hvorfor har man skabt et kommunalt apparat, der er blevet så komplekst, at borgere har brug for at hyre advokater, og kommuner må ansætte borgerrådgivere?
“Vi lever i et samfund, som er så gennemreguleret af lovgivningen. Det er komplekst. Og når borgerne har svært ved at at gennemskue systemet, mister de tilliden. Tilliden til vores velfærdssamfund kan kun bestå, hvis borgerne føler sig ordentligt behandlet, når de henvender sig. Mange borgere vil acceptere en afgørelse, hvis de får en forklaring, som de kan forstå. Når de ikke får det, bliver de frustreret. Det er det element, som jeg især skal føre tilsyn med,“ siger Tina Hering Jepsen.
Hvordan kan man være uvildig med et kontor på rådhuset?
“Det er ret praktisk med et kontor på rådhuset, men derudover har jeg også en dag på hovedbiblioteket, hvor folk kan komme ind fra gaden med deres sag. Og i nogle tilfælde kan jeg også komme ud til borgeren. Det allervigtigste for mig er, at jeg får lov at se på en sag uvildigt og sagligt,” siger Tina Hering Jepsen.
Svære forhold
Nogle af de sager, som kommer ind på borgerrådgiverens bord, er fyldt med følelser, fortæller Tina Hering Jepsen, som ved, at hun kommer til at tale om svære forhold i mennesker liv.
“Kommunen har myndighed til at tage nogle meget indgribende beslutninger i menneskers liv. Som borgerrådgiver kommer jeg typisk ind i et forløb, hvor borgerne er mest frustrerede og dybt ulykkelige og har mistet tilliden og håbet til, at systemet kan og vil hjælpe dem. Det er helt forståeligt med stærke følelser. Ofte ser jeg, at der er et behov for borgeren at få sagt det, som de finder vanskeligt, uforklarligt og svært,” siger hun.
Tina Hering Jepsen har især brugt sin baggrund som konfliktmægler til at håndtere et rum med stærke følelser.
“Jeg vil fungere som lynafleder i et forsøg på at nedtrappe konfliktniveauet. Men jeg ser mig også som brobygger mellem forvaltningen og borgeren,” siger hun.
Alle begår fejl
Tina Hering Jepsens arbejde skal også bruges som afsæt for kommunen og forvaltningen til at optimere sagsbehandlingen i Gentofte Kommune. En gang om året skal hun afrapportere over for kommunalbestyrelsen, hvilke henvendelser hun har haft, og hvordan forvaltningen kan gøre det bedre fremover.
“Der er ingen mennesker, som går på arbejde for at genere andre mennesker. Alligevel begår vi alle fejl. Det er et livsvilkår. Hvad kan vi så gøre, når vi opdager, at vi har begået fejl. Hvis ikke, vi står ved de fejl, som vi begår, så mister borgeren tilliden til systemet. Og så mister vi vores mandat. Som borgerrådgiver kan jeg være med til at understøtte denne læring, men jeg ser det også som et udtryk for en imødekommenhed over for borgeren fra kommunens side,” siger Tina Hering Jepsen.
Hvordan har forvaltningens medarbejdere mødt dig? Bliver der stille ved kaffeautomaten, når du kommer?
“Over en bred kam er jeg blevet mødt med venlighed og nysgerrighed, om, hvordan vi kan samarbejde,“ siger hun og smiler.