Benny Andersen, Tårnkær 8, Fløng
Dårlig service: IKEA er blevet et meget stort møbelvarehus, måske for stort. Servicen er meget ringe for de kunder der kører forgæves efter en vare.
Vi har netop oplevet et eksempel på hvor ringe det står til da vi skulle købe en dobbeltseng. Sådan en seng er en stor ting, som man ikke bare tager under armen. Vi planlagde og undersøgte, for det var ikke en hvilken som helt seng der var plads til i vores soveværelse.
IKEAS hjemmeside var ikke til særlig god hjælp. Der er et kæmpe udvalg af sengestel, men at kunne vælge ud fra simple ting som bredde forekommer ikke. Dvs vi måtte kigge igennem alle sengene, klikke ind på hver enkelt for at finde de eksakte mål.
Vi tog til IKEA i Tåstrup for at se på sengene, og prøve madrasser. Vi blev fint hjulpet af en medarbejder i afdelingen men da vi kom ned til afhentnings lagret var der ingen seng. Da vi spurgte en servicemedarbejder fik vi at vide at der ikke var flere af den model. Ifølge hende var der heller ingen i Gentofte, men der ville komme 4 senge til Tåstrup dagen efter. På spørgsmålet om vi kunne reservere én af dem var svaret at det kan man ikke. Det eneste vi fik var et telefon nummer at ringe til dagen efter.
En ung familie fra Slagelse kom ud for samme kedelige oplevelse. De havde skaffet en trailer og kørt hele vejen til Tåstrup for at få en kold skulder.
Da vi kom hjem ringede vi til IKEA Kontaktcenter, og fik samme besked. Hvis en vare er udsolgt kan den ikke reserveres. Som de sagde: IKEA gør ingen forskel på kunderne. Det er ligemeget om man kommer fra grænsen og kører til Århus eller man kommer fra Hedehusene og kører til Tåstrup.
Hvis man derimod køber den i IKEA netbutik så får man den leveret til døren 7 dage senere.
Dvs. dem der bare sidder hjemme og klikker sig igennem online shoppen kan godt reservere et produkt, dem der har brugt tid og penge på at møde op i butikken kan ikke få nogen hjælp. IKEA siger de ikke gør forskel. Men fakta er at det er ulige lettere hvis man er nabo til et varehus at køre forbi og se om varen er tilstede, end at køre fra Slagelse til Tåstrup i samme ærinde.
Der opfordres godt nok på hjemmesiden til at tjekke lagerstatus inden man tager hjemmefra. Men det er jo faktisk ligegyldigt, idet det kunne tænkes at andre kunder har købt varen når man er ankommet. Desuden er lagerstatus ikke særlig pålidelig. Der er f.eks. ifølge hjemmesiden i dag 6 stk. af den ønskede seng i Gentofte, men da vi stod i Tåstrup var der ingen ifølge deres undersøgelse. Ligeledes vil der i morgen være 2 senge i Tåstrup, men medarbejderen sagde der kom 4, og de 2 kan jo ikke være reserveret!
Konklusionen er at man skal være nabo, arbejdsløs eller pensionist for at have tid til at droppe forbi og tjekke lagerstatus i tide og utide. Eller man skal betale en uhyrlig pris (799,- for ca 10 km) for at få varen leveret ved On-line handel.
Læg dertil IKEAS forsøg på at fastholde kunderne i en labyrint i stedet for at indrette varehusene så man kan komme hurtigt til de varer man vil se på, herunder den forfærdelige duft af parfumerede lys som alle (også duftallergikere) tvinges igennem, så tegner der sig et IKEA som ikke helt har fokus på kundernes behov.
Svar fra Anders Olsen, varehuschef i IKEA Taastrup
Vi vil gerne blive bedre: Hos IKEA lægger god service os meget på sinde, og vi er naturligvis ikke glade for at høre om kunder, der føler, de har fået en dårlig service. Der er ikke noget, vi hellere vil end at blive bedre til at yde alle kunder en god service og hjælpe dem med deres behov. Derfor sætter vi stor pris på alle former for feedback omkring vores service og vores produkter.
Der er overordnet to ting, der spiller ind i den service, vi kan give kunderne. Den menneskelige side af service, dvs. vores nærvær, faglige ekspertise, forståelse af kundens behov og evne til at hjælpe kunden i den konkrete situation. Den anden del af vores service handler om vores struktur - om den måde vores forretning er sat op.
Vi bestræber os altid på at være kompetente, nærværende og hjælpsomme, når vi møder vores kunder. Det er vores mål nr. 1, at kunderne oplever, at vi er der for dem, og vi arbejder løbende med at blive bedre bl.a. via input fra kunderne.
For den anden del af vores service - den måde vores system er sat op på, når man handler i varehuset og online - er vores koncept baseret på, at kunder skal kunne komme i varehusene og købe varen og få den med hjem med det samme. Vi har et stort fokus på at have varen i varehuset, så man ikke kører forgæves eller skal vente længe på sin vare. Derfor er lagerstyring og logistik centrale arbejdsopgaver i IKEA.
Vi gør alt, hvad vi kan for at undgå, at vi har udsolgt, men med 6-12.000 besøgende om dagen kan det ske, at vi har udsolgt. Og her er det rigtigt, at vi ikke ønsker at gøre forskel på kunder ved at reservere varen til nogen.
Når kunden handler i varehuset, er det sådan, at kunden enten selv sørger for hjemtransport eller låner en trailer gratis af IKEA eller køber hjemtransport af IKEA. Vi arbejder på at få priserne for hjemtransport bragt ned på samme måde, som priserne for vores produkter i gennemsnit falder med 1 procent om året.
På hele Sjælland kan vi fra Taastrup levere varen til en pris af 399 kr., mens vi til Møn, Falster og Lolland kan gøre det for 799 kr.
Handler man online hos IKEA bliver alle varer leveret fra vores centrallager i Sverige - uanset hvorfra i Danmark man bestiller. Her bliver varen leveret til en fast pris på 799 kr. Leveringstiden er normalt ca. syv dage.
Vi arbejder hele tiden på at blive bedre og overvejer løbende nye løsninger, der kan forbedre kundens oplevelse af IKEA før, under og efter et køb. Og her er kundernes input meget værdifulde - så tak for det.
