Nathalie Cederlund Søndergaard
Med de sociale medier er der opstået et helt nyt kommunikationsværktøj for virksomheder. De er kommet tættere på kunderne og kan hurtigt svare på spørgsmål og modtage ros - og ris. Også de mindre og mellemstore virksomheder kan nemt komme ud til et større publikum, da distancen mellem virksomhed og kunde kun er et klik væk. Men sammen med de mange muligheder er der også en ulempe; for ligeså nemt den positive omtale kan sprede sig på de sociale medier, ligeså nemt og hurtigt kan den negative.
- En shitstorm er, når et brand kommer ud i en krise på grund af en enkelt eller få aktive brugere, der klager og føler sig stødt, hvor det skaber en sneboldseffekt, som eskalerer på de sociale medier og senere i de traditionelle medier, forklarer strategisk rådgiver og direktør hos Quantum Public Relations, Jesper Andersen.
Bare tænk tilbage på Jensen's Bøfhus, Bilka og Telenor, der er nogle af de danske virksomheder, der har befundet sig i en større shitstorm. Shitstorme er dog ikke kun forbeholdt store virksomheder.
Ifølge Jesper Andersen er det alle typer virksomheder uanset størrelse og niche, der kan havne i en shitstorm.
- Det kan især gå galt, hvis man taber på sine kernekompetencer, siger han og henviser til, hvis en fødevarevirksomhed eksempelvis ikke har ordentligt styr på hygiejnen.
Kan være døgnfluer
Der skal kun én dårlig - berettiget som uberettiget - anmeldelse eller kommentar til, før en virksomhed kan være på dybt vand. Det kan være en klage over et produkt eller en service, eller at din virksomhed måske dummer sig i et Facebook-opslag. I sagen om Telenor var det en kunde, der var utilfreds med serviceniveauet - og det kostede kunder.
Jesper Andersen maner dog til ro. Selvom det kan virke voldsomt, og man får indtryk af, at magten er flyttet til kunderne, er det ikke altid tilfældet. Mange af shitstormene er døgnfluer og går over i løbet af en halv eller hel dag.
- Det kan blive ubehageligt, men mange gange er det ret tandløst, og forbrugerne falder til ro igen af sig selv. Man skal ikke blive bange med det samme, siger Jesper Andersen og tilføjer, at der ikke er så mange virksomheder herhjemme, der er gået neden om og hjem som følge af en shitstorm på de sociale medier.
Han anbefaler, at man overvejer, om man vil stå fast ved det, som har bragt sindet i kog hos forbrugerne, eller om man vil anerkende, at man har lavet en fejl. Der kan være fordele og ulemper ved begge metoder. Derudover henviser han til, at man ser på de fem trin, der findes inden for krisekommunikation.
1) Stands eskaleringen hurtigt og tag affære
2) Tag ansvar for det, virksomheden har ansvar for
3) Udvis empati og anerkend forbrugernes synspunkt
4) Giv info regelmæssigt
5) Vis vejen frem: Husk at offentliggøre eventuelle ændringer og overvejelser, der er gjort i virksomheden
Vigtigt er det, at man hurtigt gør sig sit standpunkt klart og handler ud fra det, slutter Jesper Andersen.
Relations