I sit eget kontor på rådhuset, sidder Thomas Lorentzen, hvor han går under navnet borgerrådgiveren. Han omtaler sig hverken som kommunens eller borgernes mand. Han er et sted i mellem, hvor han forholder sig så saglig og objektiv, som han overhovedet kan.
Til maj måned har Thomas Lorentzen været kommunens borgerrådgiver i et år. Hans første halve år har han netop opsummeret i en rapport og status, som han har fremlagt for kommunens økonomiudvalg.
Men hvad er en borgerrådgiver egentlig?
- Det er en vanskelig funktion at forklare. Jeg er ansat af byrådet, men jeg referer ikke til nogen chef. Jeg er en uafhængig funktion, hvor borgere kan henvende sig til mig. Det er formålet, siger Thomas Lorentzen.
En voksende interesse
Thomas Lorentzen er uddannet jurist. Han har tidligere været anklager, og han har arbejdet i Københavns kommune. I Københavns kommune stiftede han for første gang kendskab til en borgerrådgiver. Og da han i sin tid søgte jobbet som borgerrådgiver i Fredensborg kommune, havde interessen for jobbet formet sig i længere tid.
Thomas havde observeret mødet mellem borger og kommune længe. Hvad er det, der sker, når borgere er i kontakt med kommunen? Det kan være klagesager, byggesager, noget beskæftigelse, løn med videre. Der er rigtig mange gode grunde til, at borgere henvender sig til sin kommune for at få hjælp eller tilladelser. Men ikke altid ender det som en god oplevelse for borgeren, når man er i kontakt med kommunen.
Der kan opstå konflikter, der er både tidskrævende og opslidende. Et utilfredsstillende forløb, der ikke har båret noget godt med sig. Ovenstående havde Thomas Lorentzen set rigtig mange gange.
- Hvad er det der gør, at borgere slår sig på kontakten til kommunen? Det havde Thomas Lorentzen spurgt sig selv om mange gange. Nu kunne han for alvor arbejde med det.
- Jeg er drevet af en stor nysgerrighed. Jobbet gav mig en rendyrket mulighed for at gå ind i det her perspektiv, siger Thomas Lorentzen.
Derfor indgår Thomas Lorentzen nu i en rolle, der med hans ord dyrker samarbejdet mellem borger og kommunen.
Retfærdighed i proces
Et konkret og tænkt eksempel på, hvornår Thomas Lorentzen intervenerer kunne være en byggesag, hvor en borger er ved at bygge en carport. Men det kræver nogle tilladelser, og det kræver en del bureaukratiske kræfter, hvor der skal sendes papirer frem og tilbage. Der er en masse formelle regler, frister og krav i mødet med kommunen. Overholdes de ikke, så vil det blive en proces, der er op ad bakke fra start af.
Her kan der være behov for Thomas Lorentzen. Igen skal det understreges, at han ikke går ind og sagsbehandler eller tager nogens parti. Han kan vejlede. I langt de fleste tilfælde agerer han næsten som en tolk. Hvad er det kommunen skriver? Hvad er det de vil se af dokumentation og så videre og så videre. Kort og godt: Hvorfor skriver kommunen som de gør? Det ved Thomas Lorentzen, og det kan han hjælpe borgere med at forstå. Det er forståelsen, der er alfa og omega for et godt forløb.
- Kommunen behøver ikke, ”at gøre noget galt”, førend det alligevel kan gå skævt. Hvis borgeren ikke forstår, hvorfor man har fået afslag på at bygge en carport, er det slet og ret ikke tilfredsstillende. Også selvom afslaget er givet med rette, siger han.
Thomas Lorentzen bruger ordet procesretfærdighed. Man kan mene om en afgørelse, hvad man vil. Men er både borger og kommune enige om grundlaget for afgørelsen, har forløbet været som det skulle.
I Thomas Lorentzens optik er kommunikation og fokus på processen mindst lige så vigtig som afgørelser og resultater. Det er i kommunikationen og processen, at konflikterne kan optrappe.
- Borgerne har, foruden alle de formelle krav, en subjektiv forståelse og opfattelse af, hvad der sker. Hvis vi kan komme et sted hen, hvor vi kan forstå, hvorfor en afgørelse falder ud, som den gør, så er vi kommet en del af vejen.
Et overraskende fund
Selvom alt det formelle, regler og krav er overholdt fra kommunens side af, slår overraskende mange borgere sig stadigvæk i mødet med kommunen, oplever Thomas Lorentzen.
Han har i sit første år allerede gjort sig flere overraskende opdagelser som borgerrådgiver.
- Der er et faremoment i kommunikationen, og vi kan ikke fokusere nok på processen.Jeg er overrasket over, at kommunikationen fylder så meget. Jeg havde i højere grad troet, at jeg skulle støtte med formelle krav. En stor del af konflikterne beror på misforståelser, og dem kommer der ikke færre af, selvom alle de formelle krav er i orden. Det er de i rigtig mange tilfælde allerede, siger Thomas Lorentzen.
Han bruger som et eksempel på hvor vigtig kommunikation er i en længere proces: Mødet med lægen.
Bliver man ikke taget i hånden af sin læge, der forklarer hvad og hvornår noget skal ske, kan man blive både fortvivlet og ængstelig. På samme måde oplever Thomas, at det kan foregå i mødet med kommunen.
Kontoret på rådhuset
Går det rigtig i hårdknude har Thomas oplevet at invitere borgere ind til et møde på sit kontor, der er neutral grund, hvor borgeren kan tale med en relevant medarbejder for kommunen. I hans optik har det lykkedes ham flere gange, at få borger og kommune til at gå hver til sit, hvor konflikten er trappet gevaldigt ned.
- Jeg har ingen faglige forudsætninger for pædagogik, men det er der i høj grad i jobbet. Jeg taler om flere sårbare emner. Jeg skal have det formelle til at spille sammen med det menneskelige, siger Thomas Lorentzen.
Han mener, at han er godt på vej til netop det. Desuden ser han det som en af sine vigtigste funktioner, at han gør nytte af alle sine erfaringer i mødet med borgerne. At den viden, som Thomas erhverver sig, skal bruges og videreformidles i chefgruppen hos kommunen. Det skal hertil siges, at han kun beskæftiger sig med en brøkdel af alle de sager, der beskæftiger Fredensborg kommune.
I sit første halve år havde Thomas Lorentzen 48 sager, som han har været involveret i som borgerrådgiver. Borgere skal selvfølgelig stadig henvende sig til kommunen, som man plejer. Går det i hårdknude kan man henvende sig til Thomas.
