I Circle K på Park Allé i Brøndbyvester kommer en mand ind og bestiller paysafe for 100 kroner.
- Ok, siger den kvindelige ekspedient og sørger for at skrive en kvittering ud, som kunden beder om.
Han undrer sig lidt over, at der er et gebyr på fem kroner, men betaler og forlader forretningen. Kort efter kommer han dog tilbage og fortæller, at det ikke var paysafe, han skulle have.
Den unge ekspedient svarer, at hun må have hørt forkert og forsøger at returnere varen, idet kunden skulle have benzin i stedet for. Det kan imidlertid ikke lade sig gøre at returnere varen, får ekspedienten besked om på kassen.
På kvitteringen fremgår det, at varen ikke kan returneres, og det fortæller ekspedienten til kunden. Det får en anden mand, der står i kø, til at blande sig.
Han råber ad ekspedienten, der fortæller, at hun ikke ved, hvad hun skal gøre. Samtidig hidser manden sig endnu mere op, mens den unge kvinde er ved at hjælpe den kunde, hun er i gang med at ekspedere.
- Hvis du ikke kan tale pænt, må du finde et andet sted at handle, siger hun til den ophidsede kunde, men det ændrer ikke på noget.
Han bliver ved, og derfor får han besked på at forlade butikken. Det har manden imidlertid ingen planer om, og i stedet fisker han to flasker danskvand op af en køleboks i butikken og kaster den efter den unge kvinde bag disken.
Tredobling på to år
Den unge kvindes oplevelse er langt fra unik, fortæller Thomas Galsgaard Larsen, der er HR-direktør i Circle K, der driver 226 butikker i Danmark. For selvom størstedelen af kunderne er positive og venlige, oplever kæden en kraftig stigning i antallet af indrapporterede chikanesager fra personalet.
En intern undersøgelse, som Circle K har fået lavet, viser, at syv ud af 10 medarbejdere har oplevet chikane eller trusler på deres vagt. Samtidig er antallet af sager, som personalet har meldt ind, steget fra 48 til 160 på blot to år, ligeseom tonen ifølge Thomas Galsgaard Larsen er blevet væsentligt grovere.
Derfor har Circle K i slutningen af januar lanceret kampagne ”Tak, fordi du respekterer mig”, som skal forebygge, at medarbejderne bliver mødt med chikane og trusler, blot fordi de passer deres arbejde. Med skilte i butikkerne vil Circle K i den kommende tid sætte fokus på den gode tone og respekten for medarbejderne i butikken.
- Der eksisterer desværre en usund kultur, hvor nogle få kunder tror, at de kan tillade sig hvad som helst, og det rammer desværre vores medarbejdere. Den dårlige tone kan betyde, at en medarbejder mister sin arbejdsglæde eller i værste fald går ned psykisk, forklarer Thomas Galsgaard Larsen.
Generelt for branchen
Det er ikke kun i Circle K, at personalet oplever, at kundernes adfærd er blevet grovere. Ifølge en undersøgelse fra HK Handel har lavet blandt 2.302 butiksansatte, svarer fire ud af fem, at de har oplevet at blive talt grimt eller nedsættende til af kunder. Mange har også oplevet at få trusler.
Undersøgelsen fra HK Handel, der repræsenterer 30.000 butiksansatte, tyder på, at generelt i branchen er sket et skred i den måde, som kunderne taler på, når de er utilfredse.
- Tonen lader til at være blevet hårdere og grovere. Derfor vil vi gerne slå et slag for, at vi skal tale ordentligt til hinanden, for vi kan ikke være andet bekendt, siger Thomas Galsgaard Larsen, der glæder sig over, at HK Handel også tager udfordringen med trusler og chikane alvorligt.
HR-direktøren i Circle K tror samtidig, at butiksbranchen kan ændre den negative udvikling ved at gå ud i samlet flok og fortælle, at det er uacceptabelt at lade vreden gå ud over personalet i butikkerne.
- Vi skal hjælpe hinanden, og hvis vi også har politikere, der er med til at følge det op, er det en god vej frem, for jeg tror ikke, at vi kan løfte opgaven alene, siger han og tilføjer, at medarbejderne i Circle K generelt er gode til at indrapportere chikanesager og bede om psykologhjælp, hvis de får brug for det.
Derudover får de ansatte hos Circle K træning i at håndtere konflikter og ubehagelige kommentarer eller trusler.
Pinlig opførsel
22-årige Laura Breinhild er den ekspedient, som oplevede at få kastet de de to flasker vand efter sig i Circle K’s butik i Brøndby. Hun har stadigvæk svært ved at forstå, hvorfor det var nødvendigt for manden at blande sig.
- Kunden, som det handlede om, får sine ting, og alt er godt. Han var vist en smule chokeret over den anden mands opførsel. Han kunne ikke selv se et problem, for vi skulle nok få det løst. Så det var totalt uhensigtsmæssigt og megaunødvendigt, fortæller Laura Breinhild, der af og til oplever, at nogle folk føler, at de kan tillade sig at snakke grimt og nedladende til hende, fordi hun er ung.
Ligesom Thomas Galsgaard Larsen understreger Laura Breinhild dog, at langt de fleste kunder er glade og giver personalet en god behandling. Det hænder dog, at der er kunder, som træder ved siden af og udøver grænseoverskridende adfærd som manden, der tyrede to flasker vand efter hende.
I den situation kom en kollega hende til undsætning, men da havde manden, som Laura Breinhild skyder til at være i 40’erne, allerede forladt butikken. Hans opførsel har den 22-årige medarbejder hos Circle K i Brøndby ikke ret meget til overs for.
- Jeg synes, at det er pinligt, at man i den alder snakker sådan til andre mennesker, siger hun og tilføjer, at episoden gjorde hende bange og ked af det.
596 ud af Circle K´s 2.800 danske butiksmedarbejdere har besvaret den interne undersøgelse, der viser, at den mest almindelige form for chikane mod medarbejderne omfatter råb, grimt sprog, trusler og kommentarer om udseende eller køn.