’Jeg får mange henvendelser fra borgere, der oplever fejl i sagsbehandlingen. Uanset om disse betragtes som småbanale eller alvorlige fejl med store konsekvenser, er det et fællestræk, at de fleste godt kan tilgive fejl, når blot kommunen er villig til at rette fejlen, og når borgeren får en oprigtig undskyldning. Oplever borgeren derimod passivitet og ligegyldighed fra kommunens medarbejdere, kan selv den mindste fejl blive begyndelsen til en uendelig række af klager.’
Sådan lyder det blandt andet i den årlige beretning fra borgerrådgiveren i Greve. Her gennemgår hun en række områder i kommunen, som borgerne kontakter hende om. I alt har hun fået 186 henvendelser sidste år, og de fleste omhandler det område, der hedder ’job & social.’
Netop socialområdet har i længere tid fyldt i debatten blandt borgere og byrådet. Tidligere har avisen skrevet artikler om langvarige og mangelfulde sagsbehandlinger, som fik flere borgere til at tilknytte en privat sagsbehandler. Senere har kommunen ansat en ekstra sagsbehandler, ligesom der er nedsat et politisk udvalg og i 2020 ansat en borgerrådgiver, som nu har valgt at sige op.
Delte meninger
I sin sidste beretning, som blev behandlet på seneste byrådsmøde, fortæller hun om de henvendelser, som hun får. Enhedslistens Mehmet Zeki Dogru mener, at der er grund til øget fokus på sagsbehandlingen på baggrund af årsberetningen.
– Vi skal forstærke fokusset på retssikkerhed og deler bekymringerne med den tidligere borgerrådgiver, siger han og slår fast, at mange borgere er glade for, at der er en borgerrådgiver ansat.
Greves borgmester, Pernille Beckmann, er mere positiv.
– Det er godt, at vi får en oversigt over de steder, hvor tingene kan ændres. Administrationen tager de vigtige pointer med sig, siger hun.
Linda Heegaard fra SF mener ikke, at ’nogen medarbejdere går på arbejde for at drive ulovlig sagsbehandling.’
– Vi håber, at vi ser hinanden i øjnene og snakker om, om sagsbehandlingen til tider foregår uhensigtsmæssigt, siger hun og kalder årsberetningen et ’fantastisk redskab.’
Bedre sammenhæng
Den tidligere borgerrådgiver skriver, at borgerne ofte har en subjektiv oplevelse af ikke at være blevet hørt og taget seriøst. ’Det betyder også, at kommunen ikke nødvendigvis altid er enig med borgeren i præmissen for klagen. Ikke desto mindre er det stadig en af kommunens vigtigste opgaver at forsøge at forene de to perspektiver: Lovlighed/legalitet og ordentlighed/god forvaltningsskik,’ lyder det.
Et andet sted skriver hun, at ’en del borgere, der henvender sig, giver udtryk for frustration og afmagt over det, de oplever som manglende sammenhæng og koordinering i hjælpen. De efterspørger derfor et helhedsorienteret blik på deres ofte komplekse problemstillinger og livsvilkår.’
Klager til borgerrådgiveren kan bestå af alt fra korte afgrænsede klagepunkter til komplekse klager, der indebærer længerevarende forløb med borgeren og sagsbehandler for at få en sag tilbage på sporet igen. ’De længerevarende forløb er ofte karakteriseret ved, at borgeren er utilfreds over flere forskellige forhold ved behandlingen af sagen (fx manglende fremdrift, manglende orientering om sagens status, manglende overblik og sammenhæng eller manglende inddragelse). Hovedparten af borgere i længerevarende forløb er forvirrede eller frustrerede og har ofte mistet overblikket i deres sag. Ikke sjældent tilstøder der nye problemstillinger i sagen, der komplicerer forløbet endnu mere,’ står der i beretningen.
Heri er der også eksempler på borgernes klager. Der bruges et eksempel, hvor en afdeling i kommunen har begået en fejl, men fastholder, at den ikke mener, at den er sket. Ifølge borgerrådgiveren er det ’alvorligt og bidrager blot til at forværre og komplicere hele sagen. Endelig er det problematisk, at kommunen ikke viser eget initiativ til at rette op og beklage forløbet overfor borgeren. Det er alvorligt og bekymrende – ikke blot for retsfølelsen, men også for den måde, Greve Kommune udøver sin virksomhed på.’
Arbejdet med at ansætte en ny borgerrådgiver kommer til at tage op til seks måneder og ventes at koste 100. til 120.000 kroner, fordi et eksternt rekrutteringsbureau skal hyres til opgaven med at finde den rette kandidat.
